Co do tego, że pandemia zmieniła podejście konsumentów do branży e-commerce nikt nie ma wątpliwości. Po pierwszych tygodniach lockdownu, nastąpiła wymuszona zmiana przyzwyczajeń zakupowych doprowadzając do e-commercowego boomu. A polski rynek e-commerce już przed pandemią radził sobie bardzo dobrze w 2017 roku*, polski sektor sprzedaży online był 13. najszybciej rozwijającym się rynkiem e-commerce na świecie. Do końca kwietnia 2020 r. liczba sklepów internetowych wzrosła prawie o 1700 co oznacza, że w Polsce jest ich obecnie ponad 40 000.
Chiński rynek przeżył już z podobną sytuacja, kiedy w 2003 roku, nastąpił wybuch SARS-CoV-2 i zachowania zakupowe mieszkańców tego kraju całkowicie się zmieniły. Rząd znacznie ograniczył wychodzenie na zewnątrz, więc konsumenci naturalnie zaczęli realizować zakupy w trybie online, napędzając tym samym lokalny rynek e-commerce. Kryzys nie trwał długo, ale wielu konsumentów przekonało się do tej formy zakupów. Skorzystała z tego miedzy innymi platforma Alibaba. Czteroletnia wówczas firma, prowadziła wyłącznie wewnątrzkrajową sprzedaż B2B. W sytuacji, gdy transport z Chinami został ograniczony, wiele europejskich firm zaczęło poszukiwać dostawców online. Wskutek tego, jedynie w 2003 roku portal wzbogacił się o 4 000 nowych kontrahentów i 9 000 listowanych produktów każdego dnia, a notowany obrót był pięciokrotnie większy niż przed epidemią.
Widać więc, że można z kryzysu wyjść obronną ręką. W obliczu tak nieprzewidywalnego zjawiska, jakim jest pandemia, marki musiały odnaleźć się i zmierzyć się z sytuacją jaką spowodował koronawirus. A ten wywrócił świat do góry nogami. Najcięższą sytuację miały firmy, które do tej pory działy tylko stacjonarnie.
Oto kilka przykładów w jaki sposób marki walczyły o konsumenta, od którego często zależało ich być albo nie być.
1. W czasie pierwszej fali pandemii Calsberg stworzył kampanię „Adopt a Keg”, która została zrealizowana w Danii w czasie lockdownu. Marka zachęcała Duńczyków do zarejestrowania się online i stworzenia wirtualnej beczki. Beczkę napełniało się skanując etykiety kupionych w sklepie butelek lub puszek Carlsberga (z limitem jednej puszki/butelki dziennie). Po zeskanowaniu czterech piw beczka była pełna i można było ją wymienić na dwa piwa w barach lub restauracjach po ponownym otwarciu gastronomii. W czasie 48 godzin trwania kampanii stworzono ponad 2000 wirtualnych beczek. Do czerwca powstało 10 000 beczek, 600 barów zgłosiło się do inicjatywy, a kampania została dodatkowo rozszerzona na cztery inne rynki.
2. Wraz z dystansem społecznym, który wstrzymuje tradycyjne ścieżki konsumenckie, marki musiały uciekać się do różnych sposobów przyciągnięcia klientów. Amerykański dom mody Michael Kors opublikował serię transmisji live i krótkich filmów wideo, aby przedstawić nową gamę torebek z możliwością personalizacji. Transmisje te były wspierane przez rozmaite działania, w tym mobilny quiz dotyczący lifestylu konsumentów, w wyniku którego konsumenci otrzymali spersonalizowane rekomendacje torebek od projektanta.
3. Marka sprzętu rowerowego Ekoï od prawie 20 lat oferuje kaski, gogle, odzież i obuwie dla kolarzy szosowych, górskich i triathlonistów. W czasie pandemii, po zamknięciu siłowni, boisk i placów zabaw jazda rowerem był jedną z niewielu dyscyplin, którą wciąż można było uprawiać. Firma postanowiła wykorzystać ten moment – marka uruchomiła specjalną kampanie opierającą się na komunikacji targetowanej na wcześniej sprecyzowane segmenty. W ten sposób powstały materiały wideo na którym jeden z trenerów i cyklistów, doradzał jak model roweru wybrać i jak bezpiecznie uprawiać ten sport. Kampania było szeroko promowana w Internecie. W krajach gdzie restrykcje poszły jeszcze dalej, firma skupiła się na promocji rowerów stacjonarnych. Tu też powstały filmy instruktażowe. Działania te pozwoliły na wzrost sprzedaży, na tak znaczącym poziomie, że firma zdecydowała się na czasowe zamknięcie salonów stacjonarnych i skupiła się tylko na działaniach online.
4. Pijalnia Czekolady E.Wedel wprowadziła nową platformę sprzedaży online. Za pośrednictwem stron można stworzyć swój własny, personalizowany kultowy już Torcik Wedlowski bez konieczności wychodzenia z domu. Zaprojektowanie wedlowskiego tortu waflowego możliwe jest na dwa sposoby – albo przez kreator, albo przez przesłanie własnego projektu w formie grafiki.
5. Maxfliz, firma sprzedająca produkty wnętrzarskie najwyższej jakości też postanowiła uprościć i udogodnić proces zakupowy w czasie izolacji. Po wprowadzeniu ograniczeń związanych z sytuacją epidemiologiczną w Polsce, marka dostosowała działania kładąc duży nacisk na sprzedaż online. Dzięki narzędziom internetowym doradcy prowadzą Klienta od etapu wyboru produktu, przechodząc przez przygotowanie wizualizacji wnętrza dostosowanej do jego potrzeb, aż po finalizację zakupu. Podobne wsparcie e-commerce oferują współpracującym z nimi architektami i projektantami wnętrz. Internet nie jest w stanie zastąpić fizycznej wizyty w salonie, ale marka zdecydowała się na jedyną możliwą w tym czasie alternatywę tworząc wirtualny spacer po sklepie.
To tylko niektóre z wielu przykładów pojawiania się marek w e-commerce. Bez wątpienia jesteśmy świadkami ogromnych zmian. Nie wszystkie zmiany spowodowane wybuchem pandemii uda się cofnąć. Rzeczywistość zmieni się już na zawsze, i choć koronawirus niektóre z nich zapewne tylko przyspieszył, to niewątpliwie świat po pandemii będzie już inny, niż ten, który zostawiliśmy w 2019 roku.
* według Statista Digital Market Outlook